trivago evaluación en la 15° edición de Expo Relación Cliente + Call Center

El pasado miercoles tuve el placer de participar en la 15° edición de Expo Relación Cliente + Call Center en el Hotel Meliá Castilla de Madrid. A diferencia de lo que estoy acostumbrado no era un evento relacionado directamente con turismo, hostelería o internet. Pese a todo encontré una buena asistencia y un público muy interesado en mi ponencia, que giraba en torno a trivago evaluación, la herramienta de control de calidad de alojamientos basada en la evaluación detallada de los clientes. El sistema es similar al Mystery Guest tradicional pero introduciendo importantes novedades. En este caso los evaluadores son clientes reales, el proceso es completamente online, y los costes son más bajos que una consultoría tradicional.

Adjunto la ponencia, para quien la quiera volver a ver:

Aprovecho para felicitar a Ifaes por el éxito del evento, y especialmente a Mario Moraga y Rie Pedersen, y agradecer a todos los asistentes su grata acogida y su activa participación en la charla.

Sistemas de control de calidad: ¿Cómo conocer la experiencia real de mis clientes?

Los sistemas de control de calidad de un alojamiento es un tema muy trillado, pero no por ello sencillo y de fáciles conclusiones, sino todo lo contrario, por lo que ya en muchos eventos en los que está presente trivago se habla al respecto, como en la pasada Jornada de #trivagoMurcia o en la serie de talleres de Alojamientos Conectados de red.es. Podríamos decir que a día de hoy el hotelero puede usar tres sistemas principales de control de calidad:

-Las opiniones online son en muchos casos un sistema de control de calidad, ya que nos permite conocer lo que nuestros clientes dicen de nosotros, sin embargo, en muchos casos se quedan en opiniones escuetas o profundizan poco en aspectos que para un hotel son interesantes.

–Encuestas a clientes, Son rellenadas por los propios clientes durante la misma estancia en el alojamiento y el sistema de distribución difiere de cada alojamiento, muchos la dejan en la habitación, otros lo reparten durante el desayuno, o en la misma recepción. El problema que supone es también que los clientes dedican poco tiempo a cumplimentarlo y por lo tanto se limita a respuestas muy generales sin entrar mucho en detalles.

-Otra opción son los llamados Mystery Guest o Mystery Shopping. Tradicionalmente en manos de cosultorías o agencias se basa en que un supuesto cliente anónimo se aloja en el hotel y realiza un análisis muy exhaustivo de cada uno de los servicios que ofrece en el hotel. El problema que supone generalmente este sistema es que la persona que realiza el análisis es un especialista, y no un cliente real, con necesidades reales. Por no habalr del precio, que lógicamente es algo elevado.

Trivago cuenta desde hace varios meses con un sistema propio de control de calidad para alojamientos llamado trivago Evaluación, y contrario a lo que muchos puedan pensar en un principio no está basado en opiniones de usuarios en internet ni en reputación online. Realmente es más una combinación de los otros dos sistemas mencionados (Mystery Guest y encuestas a clientes), ya que el concepto es que son los propios clientes reales los que hacen de Mystery Guest y realizan un análisis exhaustivo durante su estancia a cambio de un incentivo económico, por lo que aún suponiendo un reembolso para el hotel, es un gastoconsiderablemente más bajo que un Mystery Guest tradicional.

El pasado número de la revista Tecnohotel, el 454, publica en su sección Manual para dummies un artículo en el que explico con mayor detalle algunos de los entresijos del proyecto. Éste incluye además una infografía en la que se resumen los pasos que sigue tanto el cliente como el hotelero que participa en trivago Evaluación. Dejo a continuación la infografía, e invito a cualquier hotelero interesado en el proyecto a ponerse en contacto con el equipo de trivago hotelero a través del e-mail del proyecto evaluacion@trivago.es.