Blog de Alberto Calcerrada

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¿Quién ofrece precios más bajos? ¿Las webs de los hoteles o las agencias online?

Eterno dilema del cliente que quiere reservar alojamiento. ¿Cuántas veces hemos escuchado esta pregunta los que trabajamos en el sector? La inclusión de los precios de las webs de los hoteles en el comparador de precios era un muy aspecto demandado por el cliente final, que en ocasiones se veía obligado a buscar la web del hotel  o su contacto en las páginas amarillas para conocer el precio que éstos ofrecen directamente.

Ayer mismo enviábamos en trivago la nota de prensa sobre la integración de Meliá Hotels International en el comparador de precios. Realmente es  visible en la web desde el 12 de julio. Durante estas semanas ha estado en periodo de prueba y a día de hoy podemos decir que la integración se ha desarrollado con éxito.

Realmente la integración de los precios de las webs de los mismos hoteles es un proyecto mucho más ambicioso que la inclusión de un cadena aislada, y está directamente relacionado con la necesidad constante de perfeccionamiento del producto, y de que el cliente pueda encontrar la mayor cantidad de ofertas disponibles, en un espacio de competencia justa, cómo lo puede ser trivago, en el que los precios aparecen ordenados del más económico al más elevado.

A día de hoy son varias las cadenas de hoteles que podemos encontrar en trivago.es. Además de la ya citada Meliá Hotels International, están presentes Ibis, Best Western, NH, Eurostar, Holiday Inn, Mercure o Intercontinental Hoteles, la más antigua en trivago ya que sus precios aparecen desde el nacimiento de la web en castellano en 2007. Para la cadena de hotel supone un canal más en su estrategia de marketing para dar a conocer su página web al tiempo que genera reservas directas.

Las cadenas grandes, como las citadas, con un fuerte reconocimiento de marca aparecen con su logotipo, pero las cadenas más pequeñas o los hoteles individuales también pueden ofertar sus precios en trivago, apareciendo estas con una imagen con el texto “Hotel website”. La inclusión de hoteles individuales es en muchos casos mucho más compleja, ya que cada alojamiento tiene un sistema propio y muchos no son capaces aun de ofrecer disponibilidad a tiempo real. Es por eso que estas integraciones se hacen de forma más sencilla a través de CRS’s como travelclick, trust, availpro y gimh. De todas formas el tema de la integración en trivago de hoteles individuales casi da para otro post.

Sistemas de control de calidad: ¿Cómo conocer la experiencia real de mis clientes?

Los sistemas de control de calidad de un alojamiento es un tema muy trillado, pero no por ello sencillo y de fáciles conclusiones, sino todo lo contrario, por lo que ya en muchos eventos en los que está presente trivago se habla al respecto, como en la pasada Jornada de #trivagoMurcia o en la serie de talleres de Alojamientos Conectados de red.es. Podríamos decir que a día de hoy el hotelero puede usar tres sistemas principales de control de calidad:

-Las opiniones online son en muchos casos un sistema de control de calidad, ya que nos permite conocer lo que nuestros clientes dicen de nosotros, sin embargo, en muchos casos se quedan en opiniones escuetas o profundizan poco en aspectos que para un hotel son interesantes.

Encuestas a clientes, Son rellenadas por los propios clientes durante la misma estancia en el alojamiento y el sistema de distribución difiere de cada alojamiento, muchos la dejan en la habitación, otros lo reparten durante el desayuno, o en la misma recepción. El problema que supone es también que los clientes dedican poco tiempo a cumplimentarlo y por lo tanto se limita a respuestas muy generales sin entrar mucho en detalles.

-Otra opción son los llamados Mystery Guest o Mystery Shopping. Tradicionalmente en manos de cosultorías o agencias se basa en que un supuesto cliente anónimo se aloja en el hotel y realiza un análisis muy exhaustivo de cada uno de los servicios que ofrece en el hotel. El problema que supone generalmente este sistema es que la persona que realiza el análisis es un especialista, y no un cliente real, con necesidades reales. Por no habalr del precio, que lógicamente es algo elevado.

Trivago cuenta desde hace varios meses con un sistema propio de control de calidad para alojamientos llamado trivago Evaluación, y contrario a lo que muchos puedan pensar en un principio no está basado en opiniones de usuarios en internet ni en reputación online. Realmente es más una combinación de los otros dos sistemas mencionados (Mystery Guest y encuestas a clientes), ya que el concepto es que son los propios clientes reales los que hacen de Mystery Guest y realizan un análisis exhaustivo durante su estancia a cambio de un incentivo económico, por lo que aún suponiendo un reembolso para el hotel, es un gastoconsiderablemente más bajo que un Mystery Guest tradicional.

El pasado número de la revista Tecnohotel, el 454, publica en su sección Manual para dummies un artículo en el que explico con mayor detalle algunos de los entresijos del proyecto. Éste incluye además una infografía en la que se resumen los pasos que sigue tanto el cliente como el hotelero que participa en trivago Evaluación. Dejo a continuación la infografía, e invito a cualquier hotelero interesado en el proyecto a ponerse en contacto con el equipo de trivago hotelero a través del e-mail del proyecto evaluacion@trivago.es.

trivago 1.5 ¿Gusta a los usuarios que ya la han probado?

Acabamos de lanzar la nueva versión de la app. para iPhone trivago 1.5 y me alegro al ver que los primeros usuarios en utilizarla están contentos con la nueva interfaz, pero antes de ponerme a explicar los cambios que ha supuesto esta nueva versión, quiero animar a cualquier que lo desee a darme su feedback o sus impresiones a través de twitter (Mi cuenta es @A_Calcerrada). Estaré en cantado de tener en cuenta cada opinión. Nuestra principal motivación ha sido mejorar la experiencia del usuario durante la búsqueda de alojamiento. Pero ésto ¿en qué se traduce?

-Para empezar en un mayor número de filtros. Si el hotel cuenta con aparkamiento, aire acondicionado, primera línea de playa, acceso a internet. Son servicios que cada vez tenemos más en cuenta como clientes. Y poder hacer una primera criba en este sentido es más que necesario.

Más fotos. Las imágenes son decisivas. Por eso hemos aumentado el número de imágenes por hotel, que pueden verse con resolución Retina.

Mapas. Fundamental para conocer la situación y los alrededores del alojamiento. Sólo hay pasar el dedo sobre la dirección y podemos ver la geolocalización en Google Maps

Conexión telefónica. Sólo con pulsar sobre el teléfono, tenemos la opción de llamar directamente. Así es más fácil hacer cualquier consulta antes de decidirse por que web hacer la reserva.

-La velocidad. Un aspecto clave ya que el usuario que queire información, la quiere ya. Hemos hecho un gran esfuerzo en mejorar este aspecto, ya que sobre todo en destinos con muchos hoteles, como Berlín, París o Londres, la cantidad de hoteles y agencias que hay que consultar es extensísima.  Sólo hay que imaginarse una ciudad como Londres, con miles de alojamientos, que ofrecen precios en decenas de páginas web. En sólo unos  segundos se pueden comparar ya todos los precios, pero además aunque no haya finalizado la búsqueda se pueden consultar los hoteles y precios que vayan apareciéndo.

La antigua versión de la aplicación, supuso que cualquier persona pudiera encontrar desde su Smartphone todos los precios de hoteles cercanos a su geoposicionamiento. Esta nueva versión no olvida esa idea, pero la mejora incluyendo opciones que facilitan la toma de decisión del cliente.

Así que ya sabéis, si me queréis dejar vuestros comentarios. Estaré encantado de recibirlos y tenerlos en cuenta. 🙂

Las Olimpiadas en Londres llevan a trivago a actualizar sus filtros de búsqueda

Estamos a tres meses de la inauguración oficial de los Juegos Olimpicos de Londres 2012, y las búsquedas de hoteles de Londres en trivago ya han aumentado un 64% en relación con el año pasado .

Y es que los nuevos visitantes tendrán nuevas necesidades distintas a las del turista habitual. En vez de visitar la Torre de Londres, la National Gallery o British Museum acudirán a los estadios donde se celebrarán los eventos deportivos de las olimpiadas.

Entre los nuevos filtros de búsqueda se incluyen por ejemplo:

  • Olympic Park: El corazón de las olimpiadas que albergará la Villa Olímpica y el Estadio Olímpico, donde se celebrarán entre otras las pruebas de atletísmo. Este complejo será también el escenario de multiples actividades de índole cultural dentro del programa Art in the Olympic Park.
  • ExCel: Aquí se celebrarán las competiciones de gran cantidad de modalidades como judo, tenis de mesa, taekwondo, lucha, boxeo, además de otros deportes paralímpicos como esgrima en silla de ruedas, voleibol sentado o Boccia.
  • Earls Court Volleyball Arena: Como su propio nombre indica celebrará competiciones de voleibol.
  • Hyde Park: Será el escenario de triatlón y maratón de natación
  • Wembley Stadium:Por su capacidad albergará los partidos de futbol.

Gracias a estas actualizaciones los visitantes de Londres podrán encontrar alojamientos cercanos a las distintas sedes en las que se celebren competiciones deportivas. El usuario podrá filtrar los resultados de búsqueda, para que le aparezcan sólo los hoteles a la distancia máxima que indique, por ejemplo, a sólo un kilómetro a la redonda de Wembley Stadium.

Los filtros de búsqueda han sido siempre un elemento fundamental para agilizar los precesos de búsqueda, por eso es necesario actualizarlos y adaptarlos a las nuevas necesidades del viajero. Se encuentran en la barra de la izquierda, una vez que el usuario ya ha hecho la búsqueda inicial (ciudad y fechas) en trivago.

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