Blog de Alberto Calcerrada

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Experiencia Stabri, el muñeco viajero

Hace más o menos un año estuve como ponente en unas jornadas sobre el proceso de viaje que el ITH organizaba en Sevilla. Cuándo llegué a la sala me encontré con un muñeco que me sonaba y no sabía exactamente de qué. Era Stabri Monogo, un peluche viajero que ya llevaba un tiempo de mano en mano dando vueltas por el mundo. De este primer encuentro haay fotos testimoniales en la página web de Stabri.

Ahora, después de trece o catorce meses, Stabri está con nosotros en las oficinas de trivago en Düsseldorf y está todo el equipo revolucionado haciéndose fotos con Stabri aquí y allá. Aunque entiendo que al equipo español le haga gracia la idea, me sorprende aun más como los integrantes de equipos internacionales no pueden evitar acercarse a Stabri, esbozar una sonrisa  y hacerse una foto como si de un famoso se tratara.Este aspecto es especialmente curioso, porque Stabri, poco a poco en el mundo de los bloggers viajeros, se está convirtiendo en un amuleto que muchos quieren llevar en sus viajes. Es en si una experiencia, la experiencia Stabri, que ayuda a hacer un viaje redondo e inolvidable. Stabri no es ya un peluche cualquiera e incluso tiene su propia entrada en wikipedia en varios idiomas.

Lo más importante no es ya hacer a Stabri una foto con la Torre Eiffel, sino que el viajero se haga su foto con Stabri en un partido de Champions, en su propia boda, en un bar donde han terminado de juerga en un suburbio de Berlín o en cualquier parque descansando despues de una caminata paseando por Londres.

Nosotros nos lo hemos llevado a tomar cervezas, lo hemos tenido aquí trabajando con nosotros, jugando al futbolín y al billar, comiendo e incluso empaquetando unos regalos de navidad que preparamos cada año para niños con pocos recursos con una ONG local. Me preguntaba una compañera extranjera al verlo que para que servía Stabri. Eso es como preguntar para que sirve un viajero. Dejando a un lado posibles teorías de marketing, experiencias sociológicas o tendencias 2.0, no te sabría decir si sirve para algo, lo que si estoy seguro es que allá por donde va, da muy buen rollo. 🙂

Esta tarde me lo llevo a Madrid. Por supuesto viene conmigo y no lo voy a facturar con la maleta. Allí se lo daré a una fotografa venezolana llamada Audry que se lo llevará a París. Termino ya dejando el vídeo de mi compañera Estela cuando recogió a Stabri en el EBE de Sevilla y que emitió La Sexta. Si alguien quiere llevarse a Stabri de viaje, que no dude en solicitarlo a través de su web o en twitter.

Sistemas de control de calidad: ¿Cómo conocer la experiencia real de mis clientes?

Los sistemas de control de calidad de un alojamiento es un tema muy trillado, pero no por ello sencillo y de fáciles conclusiones, sino todo lo contrario, por lo que ya en muchos eventos en los que está presente trivago se habla al respecto, como en la pasada Jornada de #trivagoMurcia o en la serie de talleres de Alojamientos Conectados de red.es. Podríamos decir que a día de hoy el hotelero puede usar tres sistemas principales de control de calidad:

-Las opiniones online son en muchos casos un sistema de control de calidad, ya que nos permite conocer lo que nuestros clientes dicen de nosotros, sin embargo, en muchos casos se quedan en opiniones escuetas o profundizan poco en aspectos que para un hotel son interesantes.

Encuestas a clientes, Son rellenadas por los propios clientes durante la misma estancia en el alojamiento y el sistema de distribución difiere de cada alojamiento, muchos la dejan en la habitación, otros lo reparten durante el desayuno, o en la misma recepción. El problema que supone es también que los clientes dedican poco tiempo a cumplimentarlo y por lo tanto se limita a respuestas muy generales sin entrar mucho en detalles.

-Otra opción son los llamados Mystery Guest o Mystery Shopping. Tradicionalmente en manos de cosultorías o agencias se basa en que un supuesto cliente anónimo se aloja en el hotel y realiza un análisis muy exhaustivo de cada uno de los servicios que ofrece en el hotel. El problema que supone generalmente este sistema es que la persona que realiza el análisis es un especialista, y no un cliente real, con necesidades reales. Por no habalr del precio, que lógicamente es algo elevado.

Trivago cuenta desde hace varios meses con un sistema propio de control de calidad para alojamientos llamado trivago Evaluación, y contrario a lo que muchos puedan pensar en un principio no está basado en opiniones de usuarios en internet ni en reputación online. Realmente es más una combinación de los otros dos sistemas mencionados (Mystery Guest y encuestas a clientes), ya que el concepto es que son los propios clientes reales los que hacen de Mystery Guest y realizan un análisis exhaustivo durante su estancia a cambio de un incentivo económico, por lo que aún suponiendo un reembolso para el hotel, es un gastoconsiderablemente más bajo que un Mystery Guest tradicional.

El pasado número de la revista Tecnohotel, el 454, publica en su sección Manual para dummies un artículo en el que explico con mayor detalle algunos de los entresijos del proyecto. Éste incluye además una infografía en la que se resumen los pasos que sigue tanto el cliente como el hotelero que participa en trivago Evaluación. Dejo a continuación la infografía, e invito a cualquier hotelero interesado en el proyecto a ponerse en contacto con el equipo de trivago hotelero a través del e-mail del proyecto evaluacion@trivago.es.

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